Le chapitre qui suit s'adresse aux gestionnaires de parc au moment où ils veulent trouver un responsable de boutique, et au responsable de boutique lui-même lorsqu'il souhaite former son équipe.

Qu'est ce que devrait chercher un parc en engageant un responsable de boutique ?
S'il est bien entendu que le responsable de la boutique doit porter le projet du parc et savoir comment atteindre des objectifs de communication, il doit en plus avoir le profil d'un commerçant indépendant. Il doit savoir tout faire dans son entreprise :

ACHETER

Il achète ses produits avec discernement au producteur, au grossiste ou au représentant du producteur.

VENDRE

Il doit savoir écouler au mieux les marchandises achetées en les mettant en valeur et en les promouvant.

GERER

Il doit être un spécialiste de la gestion des stocks pour ne pas laisser les produits dormir et au contraire les faire tourner à un rythme normal pour la bonne marche de la boutique. Il doit avoir de bonnes connaissances en comptabilité générale, analytique, fiscalité et gestion du personnel s'il y a lieu.

Diriger le programme commercial comprend la gestion quotidienne de la boutique proprement dite, sa promotion, le développement de produits, l'achat, la formation du personnel, l'interprétation des produits, l'inventaire, l'embauche, la gestion des ressources humaines - salariés et bénévoles -, pour citer les responsabilités majeures. Coordonner tout cela demande une bonne combinaison entre expériences acquises et formation ~ expériences de la vente de détail, et formation académique ou intérêt manifeste pour les sciences naturelles, la protection de la nature, l'éducation, la muséographie etc ...

En résumé, un bon candidat pour une boutique de parc aura une bonne connaissance significative du milieu naturel, soit au travers de son expérience, soit au travers de sa formation, et si possible dans les deux sens, et de plus une expérience de la gestion d'une boutique comprenant l'animation d'une équipe, le sens de la décoration, de la mise en valeur des produits, et une certaine familiarité avec les aspects économiques et financiers du travail.

Vous pouvez très bien avoir des difficultés à trouver tous ces talents réunis dans la même personne, mais, visez haut, et sélectionnez une personne qui aura la meilleure combinaison de ces capacités. Préparez-vous également à combler les manques par une formation appropriée car les métiers commerciaux dans une boutique de parc ne sont simples qu'en apparence. Il exigent de grandes qualités humaines (sens de la communication, du contact, capacité d'adaptation, rigueur, dynamisme) ainsi que des compétences techniques.

La majorité des boutiques que nous avons visitées plaident en faveur d'une gestion du personnel qui repose sur une combinaison de formation et de motivation, il s'agit avant tout d'entretenir la flamme.

Comment constituer l'équipe qui mobilisera toute son énergie pour le plus grand succès de la boutique ?

Voici à titre indicatif 2 exemples du type de document formalisant les compétences nécessaires pour occuper tel ou tel poste dans la boutique.
Ces documents, remis en forme pour correspondre aux besoins spécifiques de votre boutique, pourraient servir de grille d'accompagnement communiquée au personnel au démarrage d'un poste ou à l'occasion d'un remplacement.

exemple n° 1

Nom du poste : responsable de boutique

Mission du poste :

• Animer et créer une dynamique avec les membres de l'équipe du parc et de la boutique
• Assurer une très bonne qualité de service à nos clients et un très bon niveau au Chiffre d'Affaire
• Gérer sérieusement et rigoureusement la boutique
• Acheter, c'est-à-dire savoir choisir les fournisseurs, sélectionner les produits, obtenir les meilleures conditions d'achat, être au courant des nouveaux produits et de l'évolution des désirs de la clientèle
• Vendre, c'est-à-dire soigner l'accueil des visiteurs, les écouter pour connaître leurs goûts et discerner leurs besoins, admettre les critiques et en tirer profit.

Objectifs du poste :

• Accueillir les visiteurs
• Favoriser la découverte et la compréhension de l'espace naturel
• Réaliser les objectifs commerciaux de la boutique
• Contribuer à la bonne image de marque des parcs et des réserves

exemple n° 2

Nom du poste : vendeur ou assistant commercial boutique

Missions du poste :

• Accueillir et conseiller les visiteurs
• Assurer méticuleusement la gestion quotidienne de la boutique
• Vendre, c'est-à-dire observer le comportement des visiteurs, les écouter, savoir les intéresser aux produits de la boutique et au patrimoine du parc

Objectjfs du poste :

• Accueillir les visiteurs
• Réaliser les objectifs commerciaux de la boutique
• Favoriser la découverte et la compréhension de l'espace naturel
• Contribuer à la bonne image de marque des parcs et des réserves

Collaborations saisonnières et formation adaptée

S'agit-il d'équipes professionnelles ou de bénévoles ou d'une combinaison des deux ?

Quelle formation et quelle connaissance des produits et des ressources du parc sont nécessaires ?

Les personnels saisonniers doivent être particulièrement préparés pour bien effectuer leur tâche. li faut en effet faire en sorte que le recours à un personnel saisonnier et/ou bénévole n'entraîne aucun fléchissement de la qualité de l'accueil. Au moment de leur recrutement, ou au moment où ils débutent, il est souhaitable qu'au cours d'un entretien préliminaire leur soient précisés les points saillants de la tâche qu'ils auront à accomplir. Un document écrit leur sera également remis, voire un classeur contenant le minimum d'informations et de procédures indispensables dans l'exercice de leurs fonctions. Il s'agit de les sensibiliser au fait qu'ils auront des responsabilités, mais aussi au fait que les autres collaborateurs vont les aider à les assumer.

Quel vêtement doivent porter ceux et celles qui travaillent dans la boutique ? : le T shirt avec les couleurs du parc et le logo ?

des uniformes complets voire des costumes historiques, comme dans certaines boutiques américaines, ou simplement des badges ?

La taille de la boutique et l'importance de sa fréquentation peuvent être déterminantes. Quel que soit le choix, l'impératif premier sera de faciliter le repérage du personnel par les visiteurs. Le public doit se sentir à l'aise mais le personnel également !

Opter pour un costume complet peut représenter une contrainte pour certains membres du personnel et ne se mettra pas en place sans un projet partagé par tous sur les caractéristiques de la boutique. Pensez à un vestiaire, à un nombre suffisant de tenues car chaque membre de la boutique doit être en mesure de porter les mêmes insignes ou le même costume. Si vous choisissez la tenue complète, pensez aux aspects fonctionnels et à l'harmonisation des matériaux et des couleurs des vêtements avec l'ensemble de la boutique.

Orientations de travail

Attentes des collaborateurs

Il n'est pas rare d'entendre des vendeurs ou des responsables de boutiques formuler le souhait de voir se tenir régulièrement des réunions d'expression entre tous les membres de l'équipe (même s'ils ne sont que deux) pour se mettre au courant des principales questions auxquelles ils doivent répondre, faire le point sur les articles le plus fréquemment demandés qu'ils soient en vente à la boutique ou qu'ils ne le soient pas encore, ce qui mérite peut-être une explication précise...

Au cours des réunions d'expression, les collaborateurs sont amenés à confronter leurs opinions à celles des autres, ce qui permet de sortir d'un système cloisonné de juxtaposition des compétences pour aller vers un apprentissage de la vie en groupe.

Pistes de réflexion

Les entreprises privées comme NATURE's company ou NATURE et découverte ont formulé un projet d'entreprise qui concrétise leurs objectifs fondamentaux, leur rapport avec les clients et l'environnement. .. Un bref résumé de cette philosophie est publié et communiqué à chacun des collaborateurs et à la clientèle des boutiques.

Le projet d'entreprise est un moyen de dynamiser les services et les hommes. C'est une référence permanente pour tous les collaborateurs de la boutique et de l'espace naturel. C'est également un gage de bonne volonté d'engagement et de sincérité aux yeux des visiteurs.

Points de comparaison

À propos de la boutique du Musée d'Art Moderne de Saint Etienne :

"Cette boutique est située dans le musée. Il y a une convention d'utilisation des locaux entre la ville de Saint Etienne et l'Association des Amis du Musée pour exercer ce commerce. Le personnel a un contrat à durée indéterminée : une responsable à temps complet, une vendeuse à temps partiel, en plus des vacataires, en fonction des besoins. La convention collective choisie : celle des animateurs socio-culturels. Le choix des produits sélectionnnés est sous la responsabilité du directeur du musée, la responsable de la boutique agit par délégation. Dès le début la boutique a été orientée sur des livres "pointus" d'histoire de l'art. Actuellement ce créneau est maintenu, mais des produits plus classiques y figurent (livres, cartes postales, photos, lithographies).

Une partie des livres est éditée par le musée : catalogue d'expositions, livres spécifiques. Un catalogue des ouvrages est en cours d'édition. Au sein de l'Association des Amis du Musée, existe une commission chargée du suivi de l'activité de la boutique (convention collective, signature des contrats d'embauche, conseil de gestion, contrôle des feuilles de salaires, etc.).

C'est une position délicate entre le musée, le personnel qui est rémunéré par l'association mais reçoit ses ordres du musée. L'harmonie ne peut exister que par la bonne volonté des personnes impliquées. Dans cet objectif, il y a des réunions entre les partenaires pour donner de part et d'autre le maximum d'informations."

(source : L'ami du musée N°5 juin 1990 p.34)